Artikel 1: Releaseplan

Dankzij het Releaseplan staat de ontwikkeling van WaDoen nooit stil. Constant worden nieuwe updates en functionaliteiten uitgebracht om steeds state-of-the-art te blijven én u als Opdrachtgever de beste ervaring van onze software te bieden. Het Releaseplan helpt om WaDoen kortetermijn- en langetermijndoelen te behalen en omvat de volgende elementen:

• Generic Tier Compliance Tier Roadmap & Innovation Tier
• Generieke functionaliteit zodat het product WaDoen bijblijft bij de technologische ontwikkelingen, innovaties, verrijking van de functionaliteit, fout probleem oplossing.
• Functionaliteit waarmee het product WaDoen in overeenstemming kan worden gebracht en blijft met de toepasselijke wet- en regelgeving.
• Functionaliteit gebaseerd op additionele functionaliteit zoals voorgesteld door WaDoen en/of diens stakeholders.

De inhoud van releases wordt bepaald door WaDoen en is gebaseerd op de vragen die van klanten binnenkomen via support, de evolutie van nieuwe technologieën en businessmodellen en de kennis die in de markt wordt opgedaan. WaDoen neemt de eindbeslissing over het Releaseplan.

Artikel 2: Service Level Hosting

WaDoen draait op het managed hosting platform van Combell. Het datacenter is gelegen in België. Door beroep te doen op servers die in Europa gelegen zijn, valt men onder de de Europese databescherming wetgeving waardoor overheden niet zomaar het ledenbestand en de inschrijvingshistoriek kunnen opvragen.

WaDoen is niet verantwoordelijk voor operationele problemen bij deze hostintpartner en voor de mogelijke problemen die deze veroorzaken voor het WaDoen platform.

Artikel 2.1: Piekmomenten, capaciteit & doorvoer

WaDoen is voorzien op een gemiddelde capaciteit en doorvoer (throughput) en 50% variatie hierop. WaDoen zal daarop -indien mogelijk- de servercapaciteit verhogen.

Een voorspelbaar piekmoment (bv. de dag dat men start met de inschrijvingen) moet op voorhand overlegd worden met WaDoen en minstens 1 maand op voorhand worden aangekondigd. WaDoen behoudt zich het recht om een ander moment op te leggen dat maximaal 5 dagen afwijkt van het voorgestelde moment. De Opdrachtgever dient een geschat aantal verwachte inschrijvingen door te geven, afhankelijk van dat aantal kan WaDoen beslissen om het systeem in Piekmodus te plaatsen. Piekmodus wordt steeds geactiveerd voor het hele WaDoen systeem (dus voor alle klanten). Meer info over Piekmodus, kan men terugvinden op de helpdesk. WaDoen bepaalt autonoom wanneer de Piekmodus wordt geactiveerd en gedeactiveerd.

Indien de Opdrachtgever een voorspelbaar piekmoment niet tijdig communiceert naar WaDoen, kan WaDoen in geen geval instaan voor een vlotte werking van het WaDoen systeem. WaDoen behoudt zich het recht om in dit geval de werkuren die nodig waren om het systeem op te schalen en ontstane fouten te herstellen, met inbegrip van support tickets die hieruit voortvloeien van deze en andere klanten, te factureren aan de Opdrachtgever aan €110 per uur (excl. btw).

Bij een onverwachte piek in het gebruik van WaDoen dient de Opdrachtgever WaDoen zo snel mogelijk op de hoogte te brengen via e-mail info@wadoen.be.

WaDoen ondersteunt maximaal de onderstaande capaciteit:

De Opdrachtgever dient piekmomenten die deze maxima zullen overschrijden te vermijden door ze te verdelen over meerdere momenten (door bijvoorbeeld bepaalde boekers voorrang te geven of verschillende regio’s op verschillende dagen te laten starten). Bij gebruik dat hoger ligt dan deze maxima kan WaDoen in geen geval verantwoordelijk worden gesteld voor eventuele fouten. WaDoen behoudt zich het recht om in dit geval de werkuren die nodig waren om ontstane fouten te herstellen, met inbegrip van support tickets die hieruit voortvloeien van deze en andere klanten, te factureren aan de klant die de capaciteit overschreed aan €110 per uur (excl. btw).

Backups

Het gehele klantenbestand, de evenement, de inschrijvingen en overige data worden dagelijks gebackupt via de hosting van Combell. Deze backup gebeurt op dagelijkse basis. Deze backups staan op twee verschillende fysieke locaties waardoor het risico op natuurlijke rampen sterk verkleind wordt.

Monitoring

Het systeem wordt dagelijks gemonitord. WaDoen wordt automatisch via SMS op de hoogte gebracht van belangrijke storingen.

Bij storingen wordt er binnen de 8u ingegrepen tijdens de kantooruren. Van belangrijke storingen en acties die ondernomen worden, wordt de klant op de hoogte gebracht via e-mail of telefoon.

Indien er een verhoogde wachttijd is voor de standaard WaDoenfunctionaliteiten, wordt de klant hiervan bericht via een melding in de het platform.

Beveiliging

Alle communicatie tussen de server en clients wordt geëncrypteerd via https-protocol.

Support Tickets

Een support ticket is een vraag, verzoek of klacht van de Opdrachtgever, die wordt gelogd via het ticketingsysteem in het platform. Elke vraag, verzoek of klacht dient geregistreerd te worden in de WaDoen webapp en heeft zo een duidelijke registratietijd en log van de verdere opvolging. Enkel een e-mail of telefoon volstaan niet. Bij dringende problemen kan de opdrachtgever via e-mail of telefoon contact opnemen met WaDoen nadat een support ticket werd aangemaakt, met vermelding van het Support Ticket.

Extra verzoeken

WaDoen implementeert de door de Opdrachtgever gevraagde functionaliteit en voert op verzoek van de Opdrachtgever aanpassingen door aan de functionele specificaties. De functionaliteit dient aan te sluiten bij het product WaDoen. WaDoen heeft hierin het laatste oordeel. Alle vragen die betrekking hebben op een wijziging van de functionaliteit en/of vormgeving die in de huidige staat van de aangeboden functionaliteiten niet is voorzien zijn “extra verzoeken”. Deze worden ofwel in regie ofwel aan een vaste prijs aangepast.

Implementatie van de door de Opdrachtgever gevraagde functionaliteit leidt mogelijk tot een verhoging van de onderhoudsvergoedingen, die WaDoen duidelijk zal communiceren met de Opdrachtgever. Indien voor het verzoek bijkomend gefactureerd moet worden, wordt dit gecommuniceerd via het Support Ticket item in het ticketingsysteem zoals omschreven op de helpdesk. De extra factuur goedkeuren op deze werkwijze is bindend.

Maximale Interventietijd en Correctietijd

Een indicatie van de interventietijd en correctietijd kan men vinden in de SLA. Deze indicatie is niet bindend en de daadwerkelijke interventie- en correctietijd kan verschillen afhankelijk van de drukte, de planning en het releaseplan van WaDoen. WaDoen engageert zich om elk support ticket -volgens zijn prioriteit- zo snel mogelijk te beantwoorden en op te lossen. De Opdrachtgever biedt redelijke hulp bij het vaststellen en reproduceren van een voor WaDoen onbekende fout. Als een fout, ondanks de beste inspanningen van WaDoen en hulp van de Opdrachtgever, niet gereproduceerd kan worden, dan wordt de Correctietijd opgeschort tot dezelfde fout zich weer voordoet of gereproduceerd wordt.

Communicatie en overleg

Partijen komen overeen om regelmatig de Service Levels te evalueren om te beoordelen of de kwaliteit van de dienst en kosten van die kwaliteit nog voldoen aan de zakelijke behoeften van de Opdrachtgever. Op verzoek van één van de Partijen wordt binnen een periode van max. 30 dagen een (virtuele) meeting opgezet.

Operationele coördinatie

Beide Partijen dragen er gedurende de looptijd van de Overeenkomst voortdurend zorg voor dat zij één persoon met de juiste kwalificaties benoemd hebben als hun coördinator (“Coördinator”). Beide Partijen mogen hun Coördinator vervangen door de andere Partij daarvan één week van tevoren schriftelijk op de hoogte te stellen.